Excelencia en la atención telefónica

La comunicación paraverbal (la entonación, el énfasis, los cambios de voz, en definitiva, las variaciones en el uso de la voz) tiene un significado especial, ya que en ausencia de la imagen del interlocutor, es la que transmite la dimensión emocional de la relación. Es necesario poner de manifiesto la importancia de elementos como la actitud personal, la voz, el uso de los silencios, la sonrisa o el lenguaje que utilizamos, pues son elementos que condicionarán el éxito en el logro de nuestros objetivos cuando utilizamos el teléfono para realizar una venta, cerrar una visita o atender a nuestros clientes. Este curso se ha diseñado especialmente para que los telemarketers cumplan con efectividad el objetivo pretendido de la llamada, es importante lo que se dice ¡pero es más importante cómo se dice! Las sesiones de capacitación son prácticas.

Dirigido a:

Personal responsable de atención telefónica en cualquier tipo de empresa
Los temas pueden ajustarse de acuerdo con sus necesidades específicas

Habilidades que desarrollará al participar:

Conocimiento de las técnicas de modulación de voz para lograr un impacto positivo en la persona al otro lado de la línea

Contenido:

Introducción y Enfoque
1. a)La expresión oral: La voz, el habla.
2. b)La actitud: El yo interior.
3. c)La posición corporal y la presencia.
Proceso de la Fonación.
1. a) Respiración diafragmática.
2. b) Emisión y proyección de voz.
3. c) Colocación de voz.
4. d) Dicción.
5. e) Redacción oral y discurso.
6. f) Entorno, expresión y actitud.
Proceso de la Crítica.
1. a) Características y cualidades de la voz.
2. b) Recursos de la expresión oral.
3. c) Retórica de la imagen del interlocutor telefónico: Códices.
Prácticas de Inter-locución.
1. a) El arte de la conversación telefónica (Funcional – Personalizada e Interpersonal).
2. b) Actitud de servicio.
3. c) Arte de escuchar (Empatía).
4. d) Arte de preguntar.

INFORMES